Branding, también en lo público

“ Gestión de branding interno en el polideportivo, por favor”

Escribo este post desde la experiencia y, por qué no decirlo, desde la rabia. Y, además reciente. Creo que somos muchos en acumular experiencias relacionadas con las “empresas públicas”. Antes de analizar los hechos a los que hago referencia, quisiera dejar claro que considero que, dentro de la jungla de “lo público”, hay un alto porcentaje de personas competentes y, lo que más me interesa, comprometidos con la propuesta de valor de la entidad a la que representan: la EMPRESA PÚBLICA. Por desgracia, no siempre es así. El Estado, los políticos se hartan de repetirnos que HACIENDA y, por ende, el resto de las INSTITUCIONES u ORGANISMOS PÚBLICOS (Seguridad Social, Educación, Centros deportivos etc, etc, etc.) somos todos y todas y, por ello, debemos contribuir gustosamente a mantenerlos y mejorarlos.

Cierto. Totalmente de acuerdo hasta ahí. Una empresa privada y, por extensión, sus trabajadores, vive de los ingresos que consigue a través de su trabajo. Si su estrategia (como comentamos en post anterior,trabajar sin estrategia es caro), sus productos, sus servicios, carecen de valor para los receptores, difícilmente conseguirá posicionarse en el mercado y, por tanto, subsistir frente a la competencia. Los que trabajamos en el ámbito del branding, mano a mano con el empresario (pyme), sabemos lo mucho que cuesta que los empleados formen parte de manera activa y ya no digamos emocional, de la experiencia de la marca que representan siendo ellos, en muchos casos, el punto de encuentro más importante entre cliente y empresa. Hay muchas razones por lo que ocurre esto :

– Falta de comunicación entre la dirección y el colectivo de trabajadores
– Desconocimiento de los empleados en las nuevas decisiones estratégicas de la compañía
– Desidia en un colectivo de empleados activo en la compañía desde hace muchos años.
– Falta de motivación
– Etc.

Y, cuando ocurre, se nota, teniendo más trascendencia, o sea menos ventas, en unos casos que en otros. Si hablamos de la EMPRESA PÚBLICA, esa de la que todos somos parte y en la que, contrariamente, poco podemos intervenir, el branding interno no sólo no existe, sino que parece que los papeles naturales de cualquier relación comercial, se invierten. El cliente parece convertirse (en algunos casos, insisto) en el sumiso y atento empleado y el empleado en el soberbio y exigente cliente.

La experiencia que toda persona tiene con cualquier empresa relacionada con lo público se tangibiliza en el empleado que trabaja detrás del mostrador, el mismo que, después de una larga espera, nos rechaza, sin mirarnos a la cara por la falta de una firma en un papel o un papel que un empleado de otro departamento en el piso de arriba no nos dio correctamente. Cosa que, por supuesto, al que nos atiende en ese momento, poco le importa y ni se molesta en levantar el teléfono para contrastarlo con su colega. Y, para colmo, cuando todo esto es para pagar algo o para emprender (bonita palabra) y, como el tiempo es oro, y muchas son las cosas a hacer, el empleado en cuestión consigue, sin esfuerzo, nuestra súplica, es decir, que nos humillemos ante él, para solucionar el tema en el momento, sin tener que volver y revolver.

Pero nada, no hay manera. Este representante de la EMPRESA PÚBLICA, esa que es nuestra, ha conseguido sin mucho esfuerzo implantar en nuestro interior la sensación de que pagamos impuestos para mantener un dinosaurio. Como dice Carlos Rodríguez en su artículo (Los primeros promotores del mensaje de una marca deberían ser sus propios empleados http://bit.ly/1ixccym) “debemos dejar que nuestra cultura hable” y, al escucharla, tengo que decir tristemente, que a este país, parece que todavía le falta mucha.

Todo esto viene a que llevo más de un mes con idas y venidas para poder inscribir a mis mellizos en un cursillo de natación en el Polideportivo Municipal de nuestra localidad por el que pagamos una cuota mensual a la que se suma la del cursillo, nada despreciable, por otra parte. “Que si ahora no es el plazo, que si vuelve en 2 días, que si me equivoqué y es dentro de otros 2 días, que si no puedes hacerlo ni por teléfono ni por mail ni por internet…sólo escribiendo esta fotocopia (ay, dios mío, ¡viva la era digital!) …” ¡Yo sólo quiero que mis niños hagan deporte en NUESTRO polideportivo, y me están dando ganas de montarme una piscina! IMG_3464R

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *