Compras por internet, ¿un riesgo?¿una comodidad?

«Las compras por internet son como una cita a ciegas. Nunca tienes claro qué va a pasar.»

¡Estamos de rebajas! Si nos llegan a decir hace 15 años que íbamos a cambiar tanto nuestros hábitos de compra, no nos lo hubiésemos creído. Empezó siendo una «actividad de riesgo» cuando, ante lo desconocido, uno se decidía a hacer la primera compra virtual y pasaba un rato frente a la pantalla final observando el botón de COMPRAR, sin saber si darle o no.¿Llegaría el producto?¿Pasaría algo terrible al anotar los datos de nuestra visa?¿Y si no nos gustaba o quedaba bien lo que íbamos a comprar?…

Debo admitir que no soy una obsesiva de las compras por internet. En realidad, no lo soy de ninguna de las maneras pero, es un poco como leer papel digital. El que ha leído sobre papel toda la vida, le cueste renunciar a la experiencia de «TOCAR». Con las compras, ocurre algo parecido. Ir a comprar forma parte de una experiencia y, en el ámbito digital, las marcas, tienen que hacer un esfuerzo para conseguir que la compra sea algo más que un puro trámite.

Por otro lado, las marcas, cuentan con algo que juega a su favor: la falta de tiempo que tenemos para ir a comprar.

DATOS SOBRE COMPRA ONLINE

Datos recientes indican que la compra online crece exponencialmente.

– El crecimiento de la facturación del comercio electrónico en España en 2016 fue de un 23,3% con respecto al 2015. Esta vez rozó los 22.000 millones de euros.
– El 70% de los internautas en España realizan compras online.
– Un tercio de la población en España efectúa sus compras a través de Internet.
– Un 40% de los españoles realiza compras por Internet de forma habitual (todos los meses)
– España es el cuarto país de la Unión Europea en el ranking de ventas online. Sólo le superan Reino Unido, Alemania y Francia.
– El gasto medio anual en 2016 fue de más de 1.400 euros por persona.
– La evolución del volumen de compras en el sector del commerce cumple una década: el e commerce acumula diez años de crecimiento continuado.
– Desde 2007 y a pesar de la crisis económica, la evolución es significativa: se han triplicado las ventas online.
– Casi el 90% de las tiendas online encuestadas (más de 20.000) prevé un crecimiento en sus resultados en 2017. Además, el 63% de los e commerce en España calcula que el crecimiento de sus ventas estará por encima del 10% según el informe Evolución y Perspectivas eCommerce 2017

Vía datos

Y esto con las generaciones NO DIGITALES. No quiero ni pensar lo que va a ser cuando los NATIVOS DIGITALES se pongan al frente.

VALORES FUNDAMENTALES DE LA COMPRA ONLINE

En realidad, el proceso de compra online no difiere mucho del habitual al que todos estamos acostumbrados. Si pensamos cuáles son los pasos que damos:

1. Búsqueda del sitio donde vamos a comprar. Y esto es tanto para una prenda de vestir, un mueble o la compra del supermercado. Localizamos el que más nos interese por precios, calidad o, como ocurre en la calle, porque nos lo han recomendado.
2. Probaremos el sitio (tienda) y si nos gusta la experiencia global, repetiremos. Para que nos guste, nos tenemos que sentir cómodos con la «atención» que, en el espacio virtual se traduce por ofrecer los productos de manera clara y accesible.
3. Rapidez en la respuesta. Tanto si se trata de dudas que nos solicitan aclarar o envío del producto. Pensad un momento en la diferencia de una marca que entrega en semana y media a otra que lo hace en 2 días.
4. Calidad esperada. Exigimos diferente nivel de calidad a los productos. Pero si lo que llega no es acorde a lo esperado (sea mucho o poco), se estará rompiendo un enlace de confianza que el consumidor tiene. Así, en la compra online, importa más que en ninguna otra cómo llega el producto: bien embalado, con buena presencia, junto a los papeles que identifican con claridad qué hacer en caso de cambio, etc.

Instalar un «shop online» en una web es «fácil». Hacerlo bien y que funcione, no lo es tanto.

EJEMPLOS COMPARATIVOS DE MARCAS QUE VENDEN ONLINE

Como una imagen vale más que 1000 palabras, os comento algunas experiencias con productos que se venden online:

1. ZARA es lo más. No me voy a detallar el tipo de negocio. Las tiendas ZARA han sido y son un gran acierto y, cuando se han lanzado a la TIENDA VIRTUAL,  no lo podían haber hecho mejor. El proceso de compra es un acierto en todos los sentidos. Es más, resulta más placentero recibir el producto en casa que comprarlo en la tienda. El embalaje es perfecto, la prenda llega doblada mejor que en la tienda. Son rápidos y dan todo tipo de facilidades para cambiar o devolver.
2. DECATHLON. Aquí es otra cosa. La web ofrece una clasificación del productos compleja en la que las fotos son pequeñas, poco atractivas y descriptivas. Tardan muchos días en hacer el envío en una caja estándar, fea y donde las prendas vienen sueltas y mal dobladas.
3. H&M. En este caso, estamos en un ejemplo que queda a medias. La web funciona bien, los productos se muestran y relacionan de manera correcta. La entrega no es super rápida pero no está mal. Pero, el envío en bolsa de plástico con todo el contenido apachurrado hace pensar que te has comprado cosas en un «segunda mano». Por no hablar del sistema de devolución que no hay quien lo entienda y cuesta más tiempo que si hubieses ido a la tienda.
4. PARAFARMACIA . Es una de las compras online que más me ha sorprendido. Los productos llegan en un baúl pequeño que hace las veces de un botiquín personal. Es un detalle atractivo y práctico que te hace sentir confianza con un producto que, además es para la salud. La web es fácil y tiene un buen sistema de búsqueda que, sin duda, está premiado en las búsquedas generales de google.

Estos son sólo unos pocos ejemplos. Si lo pensáis bien, veréis lo importante que es el proceso de post-venta, es decir, una vez que han dado click a comprar. Ahora, ya no se acaba ahí el trabajo de una marca. Va mucho más allá que nunca. Otro día os cuento las experiencias con los supermercados online. Que por la particularidad de su producto, merecen un recorrido aparte.